Cohort analysis là gì

  -  

Phân tích theo nhóm

Cohort analysis (phân tích theo nhóm) là dạng phân tích hành vi khách hàng, lấy dữ liệu từ tập hợp con như kinh doanh dịch vụ theo mô hình SaaS, game, các nền tảng thương mại điện tử hay từng nhóm khách hàng thành các tệp liên quan với nhau, thay vì theo dõi dữ liệu theo từng đơn vị đơn lẻ. Các nhóm này thường mang đặc điểm chung về thời gian hoặc quy mô.

Bạn đang xem: Cohort analysis là gì

*

Các công ty sử dụng cohort analysis để phân tích hành vi của khách hàng trong suốt vòng đời sử dụng sản phẩm của họ. Nếu không có cohort analysis, doanh nghiệp có thể sẽ đối mặt với khó khăn trong việc tìm hiểu vòng đời sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng tại từng thời điểm nhất định. 

Công việc phân tích nhóm là để nắm bắt xu hướng, kiểu mẫu khách hàng trong từng giai đoạn, qua đó điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của công ty sao cho phù hợp.

Có thể thấy, một ngày lượng dữ liệu một doanh nghiệp thu thập được là không ít. Nên khi phân tích data dữ liệu đó là công việc không hề đơn giản, đòi hỏi chi phí cao cho nhân sự chuyên trách. Tuy vậy, để đơn giản hóa trong khâu quản lý thì hoàn toàn có thể chia nhỏ hay phân loại thành các nhóm khách hàng. Dựa trên việc phân loại khách hàng này, doanh nghiệp có thể xem xét được cách tiếp cận thị trường hay nhóm khách hàng của mình một cách tốt nhất, kịp thời ngăn chặn khách có dấu hiệu muốn ngưng sử dụng sản phẩm của mình.

Các loại nhóm để phân tích

Nhóm được phân loại dựa vào thời gian

Gồm các khách hàng đã đăng ký sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong khoảng thời gian nhất định (có thể tính theo tuần, tháng hay quý phụ thuộc vào vòng đời sản phẩm của mỗi công ty).

Xem thêm: Bản Đồ Quy Hoạch Đường Hoàng Quốc Việt Kéo Dài & Trục Hồ Tây

 Ví dụ: 

Ở quý I, công ty timhome.vn có tới 80% khách hàng ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trong vòng 1 năm. Sang quý 2, chỉ có 20% khách hàng ký gói hợp đồng 1 năm này. Khi thấy số lượng khách giảm như vậy thì ngay lập tức công ty cần phải xem xét lại dịch vụ hay sản phẩm của mình để cải thiện lại cho tốt hơn. 

Phân tích, phân loại nhóm khách hàng dựa trên thời gian giúp giảm tỷ lệ Churn.

*

Phân loại dựa trên phân khúc khách hàng

Là dạng phân loại dựa trên các khách hàng đã mua 1 sản phẩm cụ thể hoặc đã trả khoản tiền nhất định cho dịch vụ nào đó. Thông thường, phân nhóm khách hàng theo phân khúc như này để hiểu rõ nhu cầu khác nhau của nhóm đối tượng, từ đó đưa ra chiến dịch giới thiệu các sản phẩm – dịch vụ phù hợp cho từng phân khúc. 

Ví dụ:

Một công ty SaaS có thể cung cấp dịch vụ ở các cấp độ khác nhau phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng tiềm năng. Nếu như khách hàng ở phân khúc cao (thường là sẽ có nhiều yêu cầu hơn khi sử dụng dịch vụ) có churn-rate nhanh hơn thì có nghĩa là sản phẩm – dịch vụ đang cung cấp chưa đáp ứng được nhu cầu của họ.

Phân nhóm dựa trên kích thước nhóm

Những khách hàng đã mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của bạn có thể gom lại thành một nhóm. Nhóm này đối tượng chủ yếu là công ty nhỏ mới thành lập, doanh nghiệp tầm trung hay công ty lớn dạng tập đoàn,…

Với cách phân loại này, dễ dàng khảo sát và so sánh sức mua hàng dựa trên số lượng sản phẩm đã bán ra. Trong từng danh mục hàng hoá, có thể xem xét coi đâu là sản phẩm khách hàng quan tâm và mua nhiều nhất để có các chương trình đẩy mạnh việc bán hàng.

Ở mô hình kinh doanh Saas, những doanh nghiệp nhỏ hay mới khởi nghiệp thường có tỷ lệ churn cao hơn các doanh nghiệp lớn. Bởi vì doanh nghiệp nhỏ, mới mở thường có kinh phí thấp nên ban đầu cần phải thử nghiệm sản phẩm dịch vụ giá rẻ để chọn ra sản phẩm mũi nhọn cho mình. Các công ty lớn có nguồn vốn ổn hơn nên sẽ có xu hướng gắn bó với một sản phẩm trong thời gian dài. 

*

Ví dụ về phân tích theo nhóm

Bảng dữ liệu dưới đây đưa ra ngẫu nhiên khoảng 5000 khách hàng của một công ty phần mềm, trong đó có ngày bắt đầu và ngày cuối cùng họ dùng phần mềm của công ty. 

*

Nhìn sơ qua, ta thấy rằng tháng 7 và tháng 12 có tỉ lệ giữ chân khách tốt hơn với hơn 95% khách hàng ở lại đến 4 tháng. Ngược lại, nhiều tháng khách hàng chỉ ở lại 2 tháng. Có thể thấy, có lẽ ở các tháng 7 và 12, công ty chạy chương trình khuyến mãi giữ chân khách hàng. 

Lấy một ví dụ như khuyến mãi mùa hè của Spotify, họ bán 3-4 tháng sử dụng với giá hời. 

 Mặt khác, tỉ lệ Churn cao hơn trong tháng 4, với một lượng lớn khách hàng bỏ sản phẩm sau tháng đầu tiên. Ở đây, có lẽ cho lỗi phần mềm nên đã loại bỏ một lượng khách lớn. 

Kết hợp các nhóm

Để bình chọn xem phân tích nhóm như nào là tốt nhất thì sẽ khó đưa ra được câu trả lời. Thay vào chọn 1 loại phân tích nhóm, mỗi doanh nghiệp nên kết hợp 2-3 kiểu phân tích nhóm để cho ra kết quả chính xác hơn. 

Ví dụ như: phân tích cho thấy, các khách hàng cao cấp đăng kí có tỷ lệ churn cao hơn là khách hàng thông thường, thì công ty có thể thực hiện ngay các biện pháp để khắc phục. Hoặc giả như các khách hàng cao cấp đang phân vân về sản phẩm vì giá thành cao, thì công ty có thể xem xét lại giá thành hoặc đem lại động lực để khuyến khích họ.Hoặc nếu như phân tích cho thấy, khách hàng cấp cao họ đang tìm kiếm yêu cầu, thì công ty nên gọi hoặc email để đưa ra giải pháp hợp lý.

Xem thêm: Các Biến Cố Độc Lập Là Gì ? Bài Tập Biến Cố Độc Lập Cực Hay Biến Cố Độc Lập Là Gì

*

Tóm lại

Phân tích theo nhóm là việc phân tích hành vi khách hàng phân theo nhóm dựa trên các đặc điểm như: thời gian, kích thước và phân khúc khách hàng. Việc sử dụng các nhóm này để phân tích dữ liệu giúp cho công ty, doanh nghiệp thống kê dễ dàng hơn. Cái lợi lớn nhất trong việc sử dụng phân tích theo nhóm là có thể chỉ ra được nguyên do vì sao khách hàng dừng sử dụng sản phẩm của công ty/doanh nghiệp. Từ đó giúp cho công ty/doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn để điều chỉnh, đưa ra đường hướng giải quyết: giảm giá sản phẩm, tiếp cận đúng phân khúc thị trường, thiết kế các chương trình khuyến mãi, để ý hơn đối với các đối thủ cạnh tranh… trong từng thời điểm nhất định.